ネットの批判にも誹謗にも安易に謝罪すべきではないと思います

2024年03月06日
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株式投資
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那須は雪です

スキー場からの帰りにFMラジオを聴いていたら、カスハラ(カスタマーハラスメント)の専門家が出演していてカスハラに対しての対応策を話していました。その人自身も長くクレーム処理の現場にいたそうです。興味深いのは顧客というのは距離が遠くなるほど激しくなるという傾向があるそうです。メールとかネットが一番過激化しやすくて、その次は電話、そして目の前にいるとそれほど過激化しないそうです。これってネットの誹謗中傷が過激化するのと同じ理由に思います。さてカスハラの現場で一番やってはいけないのは、簡単に謝罪をしてしまうことだそうです。でも怒っている人を相手にするとおおごとにしたくない、なんとか丸く収めたいという気持ちから謝ってしまう、というケースが多いそうです。もちろん適切な謝罪はすべきですが、ただ相手に合わせる謝罪はカスハラを助長させるだけのようです。ネットでも同じ傾向がありやしないでしょうか?

わたしはネットでは正当な批判と悪口嫌がらせが混同されていると思います。批判というのはここが間違っていると思いますと具体的に指摘することです。あるいは異論の表明ですが、批判なのに嫌がらせをされたと感じる人がけっこういます。でも開かれ場所で持論を公開する以上批判は受け付けないといけません。逆にただの嫌がらせとか恫喝なのに、ご批判ありがとうございます。反省してますなどと謝ってしまう人も多くいます。わたしはどっちも適切な応対ではないと思います。まずは批判なのか誹謗なのか、それを見極めることが大切だと思います。仮に批判に対してでも、「ご指摘ありがとうございます。当方の誤りでしたので修正します」とは言ってもお客でもない相手に「申し訳ありませんでした。すみませんでした」などと謝罪する必要はないと思います。誰だって間違いは犯しますから。訂正すれば良いのです。
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